第三个问题是市场 ,旅游市场是中产主体、青年主导,这是市场的根本。有一些地方还在说,要做夕阳红旅游,我说想为社会做贡献我赞成,想做公益我更赞成,但想从老年人身上赚钱,门都没有。为什么?市场变了,我们原来总说旅行社发展是借助信息的不对称,我们创造了商机。现在还有信息不对称吗?没了。
比如零负团费,原来因为消费者不懂,所以可以蒙消费者,现在可不是这样。谁都知道零负团费里面有坑,但是有的人就是明明有坑也要跳进去,这就是看谁高明。
云南这几年弄的这几个事也是引发领导批示,国家旅游局重点的整治,记者采访我,我说这个采访我不接受,很简单,都是老年团,记者说你怎么知道是老年团。错不了,谁不知道里面有坑吗?现在没有信息不对称的问题了。但老年人,最多就是时间,参加一个零费团,沿途留凭据,然后这个团参加完了跟着就投诉,投诉完了旅行社还得赔偿,等于白白玩了一趟,还挣了点钱,这样的事儿干嘛不干呢?旅行社害怕这种事,这里面有一个如何教育旅游者的问题,甚至如何防范旅游者的问题。
信息不对称在转移,传统已经不成立了,新的信息不对称已经产生了。新的信息不对称在哪?实际上是智能不对称,比如像我,我是很肯学新东西的,但新的技术我就反应不过来,只要涉及到电脑的事都要请教年轻人,不请教不行,包括一些新的词汇、新的理念也得请教,这是一种新的智能不对称。旅行社行业,这恐怕也是需要转型的重点,比如旅游者到你的门店来了,他是有准备的,做过功课,来你这里发现你还不如他。你是专业人士,你还不如他。那这个旅行社怎么生存呢?这个是下一步新的挑战。
值得研究的两个方面
旅行社有两个方面需要研究。
第一个是旅行社平台化。 下一步的旅行社不光是一个服务网络,严格说服务网络的理念已经过时,服务网络是一个基础,肯定需要,但更重要的是服务平台,在这个服务平台上,进行四个整合。
1. 资源的整合。 通过旅行社的服务平台,把涉及旅游各类要素整合到一起。这种整合网络上可以干,消费者自己也可以干,但是这种个体户式的运作,毕竟性价比不高。现在有的年轻人出去旅游,从头到尾,资源自己调查,所有的行程自己安排,自己预定。实际上他自身就完成了旅行社的计调、外联和服务,一整套他都完成了。但毕竟这样的人是少数,我们的整合平台不同,可以批量的整合,有规模效应。反过来就意味着哪一个平台能整合的资源越多,哪一个平台越有竞争力。
2. 信息整合。 这种信息整合更多体现在特种旅游,常规的大众旅游用不着整合信息,网上一搜无数。但一些特种的旅游、制化的旅游,就需要信息整合。这种信息整合包括关系的整合,一些东西没有这个关系就是不行,别的不说,比如说航空公司,你能卡住机位就垄断了市场。
3. 市场整合。 市场整合需要树立品牌,现在的消费者我觉得有问题,比如说提供专业化的服务,毫无疑问是成本的,企业就必须得收入,必然需要利润。消费者说,你企业就知道挣钱。一个企业不挣钱要这个企业干什么,包括很多官员在这上面也是错误,企业就认钱。这不是废话吗,企业都不挣钱,中国就完蛋了。官员别追钱,企业必追钱,但是在这个过程当中,要树立品质和服务品牌,这是市场整合,每一个企业所处的市场层面不同,范围不同,各有各的整合方式。但是说到底,没有这样的整合是不行的。
4. 服务的整合。 人工智能再怎么发展,也替代不了人的服务,人对人的服务包含感情的付出,这恐怕是根本,也是竞争的长远需要。所以就需要服务的整合,这种整合用不着唱高调。但我们的员工不热爱自己的职业,是一个大问题。旅游就业的门槛低,在这个情况下,服务整合有更大的难度。我始终觉得,旅行社也算是大行业了,三万多家企业,几十万、上百万员工的就业,如果员工普遍不热爱这个行业,不尊重自己的岗位,那我们的希望在哪儿?所以大家老说,宣传劳动模范,“敬业”是基础,不是很高的目标,但是我们现在动不动就把敬业当高目标,干好一行最基础的,是做一天和尚撞一天的钟。一方面我们把高调唱上去,恨不得人都不要当人。另一方面实际上我们把标准降到最底下。“精业”才是高标准,你在这个行业里很精通,就是现在讲的工匠精神,有这个,才是高目标。
(责任编辑:Markus) |