30多年前自己第一次坐飞机从上海到广州出差，买张机票就足足花了10天，回想起这些，62岁的老冯唏嘘不已。

 

旅客服务链条的重要一环

 

“那时候买机票要先让单位开张介绍信，拿着介绍信还得去民航售票处排队买机票，因为航班很少，排队还不一定买得到，最后是通过机关领导辗转给机场售票处主任打了个电话，才给我解决了一个座位。”老冯回忆。

 

在老冯的时代，能坐上一次飞机，甚至可以跟朋友炫耀一阵。而现在，无论是飞机、高铁、还是公路自驾，任何一种交通方式都非常迅捷方便，乘坐飞机不再是稀罕事，订票也就是动动手指的事。老冯时常感慨，如果不是自己亲身经历，真难想象变化如此之大。

 

1980年，我国民航共有140架运输飞机，79个机场，全年旅客运输量仅340多万人。而在2017年，旅客运输量达到5.5亿人，是37年前的160倍，民航全行业运输飞机在册架数为3296架，共有229个民航机场（不含香港、澳门和台湾地区），年旅客吞吐量100万人次以上的运输机场就有84个。

 

民航专家认为，从历史数据来看，民航市场真正突飞猛进发展的阶段，正好与中国的互联网浪潮叠加，更具体讲，是在在线旅行服务商（OTA）这个互联网时代的“新物种”诞生之后。

 

“在大概1999年到2003年的这段时间，在线旅游市场的雏形开始出现，从现场订票逐渐过渡到电话订票，我们建了大规模的呼叫中心，再到后来的网站订票和移动客户端订票。其实不只是机票业务，整个旅游产业链和人们的交通出行都随着OTA的发展而不断裂变、整合。”携程机票事业部高级业务总监邵季红称。

 

在7月13日的2018年全国民航年中工作会上，民航局也提到：“各单位要树立大服务意识，认识到OTA是面向旅客服务链条上不可或缺的重要一环，共同打造面向旅客、链条协作的大服务格局。”

 

技术和创新赋予交通生命力

 

观察中国旅游业和交通运输业在过去十几年的创新发展，携程是一个绕不开的案例。

 

在OTA出现之前，机票通过全国各地大大小小的票台出售，但没有一个全国性的网络把这些票台联系起来，出行购买机票依旧非常不便。携程的解决方式就是推出异地购票服务。很快，携程又推出购买往返机票服务，这时候机票销售网络早已覆盖全中国版图，每月机票预定量超过10万张。

 

在机票之外，携程所提供的服务也覆盖了整个“大交通”体系，是国内首家将汽车票与船票引入互联网购票模式的企业，在同一个在线平台里打通了飞机、火车、汽车、船的购票服务，开发出空铁联运（航空与铁路相结合）、空巴通（航空与公路结合）、公铁联运（公路与铁路结合）以及境内外专车等大交通服务。通过收购机票收索引擎Skyscanner和Trip.com等，携程也在全球整合OTA产业链资源。

 

在厦门读完大学后，陈学力和妻子都留在学校从事教务工作，每年过年回东北老家，一家老小都得辗转飞机或者火车和汽车。但比起十几年前他上大学的时候，已经方便太多。“2011年春运的时候我还得凌晨4点到火车站排队买票，如果买不到去上海的火车票的话，我就没办法订从上海飞东北的机票，我边排队还得一个手机打电话抢火车票，另一个手机刷一下机票余量，非常被动。”随着高铁的发展、飞机航班的增加，陈学力现在回老家从容很多：“现在只要一家人定好回家的时间，我就在携程上同时查机票和火车票，对比时间、价格都很方便，还可以参考系统推荐的联运方案。”

 

技术驱动是携程能够令交通出行更方便的关键所在

 

“古人用‘舟车劳顿’来形容路途遥远，需要转换交通工具，旅途疲劳困顿。而现代出行方式不断拓宽，携程在过去的十几年里也投入了大量研发资源，运用技术手段提升交通的效率和便利性。”邵季红称。

 

在携程上海总部的NOC大数据监控室，电视屏幕墙全天候实时显示携程所有业务系统的可视化数据，一旦出现数据异常波动，将提示语音报警保障系统运行稳定；携程在客户服务上也做了很多智能化的尝试，比如依托人工智能解决用户在客服平台上提出的一些类似机票退改签的标准化问题，而且，通过自动匹配航班和计算差价等后台数据支持，也能提升用户自主退改机票时的体验和效率。