“同程旅游十分荣幸能够通过这一认证，这标志着同程旅游在旅游服务领域取得又一里程碑式进步。”同程旅游党委书记、创始人兼CSO王专表示，同程将继续秉承“客户第一”的核心价值观，不断提升服务质量和客户满意度，并利用COPC认证进一步优化、完善同程客服体系。

 

据悉，同程旅游客户服务中心在结合自身优势的基础上，运用COPC理念实施管理，咨询质量和服务速度得到显著提高，在帮助提升客户体验和客户满意度的同时，也有效节约了提供优质服务的成本。

 

“此次COPC的认证并不是同程的最终目的，目的是要通过认证的严格要求和标准化规范，敦促同程旅游的服务水平尽快达到国际化水平，更好的提高客户的体验。”同程旅游相关负责人表示。

 

目前，同程旅游对公司16个产品统一划分了27个流转节点，并提供123个场景标准和统一服务，确保客户从发起预订、出游环节到出游结束，都可以得到统一监管下的标准服务。以用户投诉问题为例，同程旅游要求客服需在30分钟内响应处理，提供7*24小时服务保障。“通过线上和线下的服务，2016年同程旅游周边游综合好评率达到95%以上。”上述相关负责人表示。

 

据了解，同程旅游早在2015年就开启了“口碑+服务”战略，将客户体验作为公司的核心战略之一，并在2016年获得了中国最佳客户中心——卓越语音服务、中国客户联络中心最佳客户体验奖等。

(责任编辑：Markus)