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回归服务本质让报价更合理

 

登陆一些旅游机构的定制页面，游客目前基本都是先在平台上填写个人信息、目的地、出发时间、出游预算、出游喜好等，然后平台会提供一个相应的旅游线路或有专人联系做后续沟通。而对于定制游的报价，业内人士表示，如果定制游能够真正回归服务本质，它其实是最透明的一种旅游消费方式。

 

6人游相关负责人表示，定制游价格看起来比跟团游贵，不是由于定制旅游定价不合理，而是有些跟团游定价存在问题，跟团游多通过购物和自费项目利润补贴产品价格，导致价格失去可比性。定制其实是旅游资源的价格加上小比例的服务费。“随着互联网技术提高效率，定制旅游的毛利从之前的30%，降低到了10%以内。”

 

穷游网副总裁周彤则指出，在信息扁平化的今天，大部分服务的价格已经相当透明，很难再现出境游刚刚开始时的暴利时代，团队游价格低的原因是集团采购降低成本的能力和其它收入项可弥补形成的。定制游的产品研发过程中会用更高的成本开发更深度的线路，在行前有针对性的制定方案和按照需求调整方案，行中提供更透明和有品质的专享服务，都需要能力更高的服务团队，这种服务团队的人员成本、培训成本会高于旅行社传统销售或者操作人员。

 

“传统旅行社一个团队游客动辄数十人计，而定制游服务对象可能都是个位数的游客，其实定制游最难有水分，因为所有项目和成本几乎都是透明的，游客具有知情权和比价权，反而团队游中的一些标准很模糊。”山水股份定制事业群总监耿鹏程也表示，定制游产品价格主要是由旅行产品单项（签证、机酒、车导、门票、餐）等价格总和，加上服务费的形式构成，分项报价过程中，如果单项有水分，消费者是非常容易发现的。

 

定制游不意味着高端游

 

以往提到定制游，人们普遍会和高端游联系到一起，但不少定制旅行机构表示，普通消费者也应该能享受到定制服务。凯撒旅游相关负责人表示，近年来，定制游主力军正从企业转向个人和家庭，“我们也在不断强化定制服务，比如推一些性价比高的轻定制产品，希望让定制游从窄众走向大众。”众信旅游定制部总经理喻惠表示，定制游不是要和高价划等号。众信数据显示，1/3的游客定制化需求都是在常规团队基础上，希望有更多自由活动时间或个别需要调整的景点，这种半定制化产品并不贵，以普吉岛为例，常规团队游价格约5-6千元，半定制产品价格仅为7-8千元上下。

 

而携程旅游相关负责人告诉记者：“数据显示，包括一二三线在内的20多个大中城市，今年都有市民提交定制旅游需求，越来越多二三线城市的游客也开始尝鲜定制旅游，单是今年国庆黄金周期间，福州、沈阳、长沙、西安等城市，定制游订单增幅达到500%以上。”

 

此外，周彤指出，近年来市场上已经涌现出很多技术型创业公司和工具，令普通人也可以享受到为自己量身打造行程的旅行乐趣。“比如将旅行信息和供应链整合进工具中，客人在手机或电脑上就能快速完成旅行行程计划和相关产品的购买，而这个工具的使用是免费的。”6人游相关负责人也表示，目前专业的定制旅游机构还可以通过集中规模采购，降低资源成本，从而为游客提供更高性价比的服务。

 

解决痛点让行业更健康

 

对于未来定制游如何健康发展，业内人士认为，规模化、标准化以及相关人才的问题都是亟待解决的瓶颈和痛点。凯撒旅游相关负责人表示，要真正留住定制游客户，定制师的水平至为关键，他们需要洞悉客户需求，还要对彰显旅游差异化价值的“文化创意”有深刻的见解。可以说，定制游从业人员的经验将直接影响游客的体验。对此，喻惠也表示，定制游很多方面还在不断规范化，定制游专业人员是一个较为欠缺的地方，这可能是未来定制化市场高度发展的一大瓶颈。